DI era keterbukaan informasi, tantangan institusi kepolisian tidak lagi sebatas bagaimana membangun pemberitaan positif. Tantangan yang jauh lebih besar adalah bagaimana menghadirkan komunikasi yang mampu menjawab kegelisahan masyarakat, menjelaskan persoalan secara terbuka, dan membangun kepercayaan melalui tindakan nyata.
Selama ini, keberhasilan komunikasi institusi sering kali diukur dari banyaknya pemberitaan, luasnya jangkauan publikasi, hingga tingginya interaksi di media sosial. Padahal, tingginya eksposur media tidak selalu berbanding lurus dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat.
Sebuah institusi bisa saja mendominasi pemberitaan setiap hari, tetapi tetap menghadapi persoalan kepercayaan apabila masyarakat merasa keluhannya tidak didengar.
Di sinilah pentingnya mengubah paradigma komunikasi kepolisian. Dari komunikasi yang berorientasi pada publikasi menjadi komunikasi yang mengutamakan respons, penjelasan, dan penyelesaian persoalan.
Polisi Bersama Masyarakat, Bukan Sekadar Tagline
Semangat perubahan komunikasi tersebut sejalan dengan tagline baru Kapolri Jenderal Polisi Suyudi Ario Seto, “Polisi Bersama Masyarakat”.
Tagline ini membawa pesan penting bahwa kepolisian tidak cukup hanya hadir melalui pemberitaan, dokumentasi kegiatan, ataupun keberhasilan yang dipublikasikan. Polisi harus benar-benar hadir di tengah masyarakat, mendengarkan keluhan, memahami persoalan, dan memberikan solusi sesuai kewenangannya.
Makna bersama masyarakat seharusnya diterjemahkan lebih luas. Bukan sekadar mendatangi masyarakat dalam kegiatan formal, tetapi juga membangun kedekatan yang memungkinkan masyarakat menyampaikan kritik tanpa rasa takut, memperoleh informasi tanpa kesulitan, dan mendapatkan pelayanan tanpa harus menunggu persoalannya menjadi perhatian publik.
Karena itu, keberhasilan tagline tersebut pada akhirnya tidak ditentukan oleh seberapa sering kalimatnya disampaikan, tetapi sejauh mana masyarakat merasakan perubahan dalam pelayanan dan komunikasi kepolisian.
Polisi yang dekat dengan masyarakat bukan hanya polisi yang sering terlihat bersama masyarakat, melainkan polisi yang hadir ketika masyarakat menghadapi persoalan.
Humas Bukan Sekadar Penyampai Berita
Fungsi hubungan masyarakat dalam institusi modern seharusnya tidak berhenti pada penyebaran siaran pers, dokumentasi kegiatan pimpinan, atau penyampaian keberhasilan organisasi.
Humas perlu menjadi bagian dari sistem yang mampu membaca perubahan persepsi publik, mengidentifikasi potensi krisis komunikasi, dan memberikan masukan strategis kepada pengambil kebijakan.
Ketika masyarakat mempertanyakan penanganan suatu perkara, misalnya, kebutuhan utama mereka bukan selalu konferensi pers yang panjang. Mereka membutuhkan kejelasan mengenai apa yang sedang dilakukan, siapa yang bertanggung jawab, dan bagaimana perkembangan persoalan tersebut.
Tentu tidak semua informasi dapat dibuka kepada publik. Ada batasan hukum, kepentingan penyidikan, serta hak individu yang harus dilindungi. Namun, keterbatasan tersebut tidak semestinya dijadikan alasan untuk mengabaikan kebutuhan masyarakat terhadap informasi yang dapat disampaikan.
Di sinilah peran strategis kehumasan sebagai penghubung antara aspirasi masyarakat dan pengambil kebijakan. Informasi yang berkembang di media tidak cukup hanya dikumpulkan menjadi laporan pemberitaan, tetapi perlu dianalisis sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan pimpinan.
Jangan Menunggu Viral untuk Memberikan Jawaban
Salah satu tantangan komunikasi kelembagaan adalah kecenderungan memberikan respons setelah suatu persoalan menjadi viral.
Padahal, media massa dan media sosial dapat berfungsi sebagai sistem peringatan dini untuk membaca persoalan yang sedang berkembang.
Terlebih ketika muncul pemberitaan negatif atau kritik terhadap kepolisian. Respons institusi seharusnya tidak semata-mata diarahkan untuk membantah, meluruskan, atau meredam pemberitaan.
Langkah yang lebih penting adalah memahami substansi persoalan, melakukan verifikasi, dan memberikan penjelasan yang proporsional kepada masyarakat.
Jika informasi yang beredar keliru, kepolisian perlu menyampaikan klarifikasi berdasarkan fakta. Namun, apabila kritik tersebut mengungkap kelemahan pelayanan atau persoalan internal, respons terbaik bukanlah pembelaan institusi, melainkan kesediaan mengevaluasi dan memperbaikinya.
Sebab, tidak semua berita negatif harus dilawan dengan berita positif. Ada kalanya berita negatif justru membutuhkan jawaban berupa tindakan nyata.
Kecepatan memberikan respons awal juga menjadi penting. Masyarakat tidak selalu menuntut persoalan selesai dalam hitungan jam, terutama apabila menyangkut proses hukum. Namun, masyarakat berhak mengetahui bahwa persoalan yang mereka sampaikan telah diterima, diperhatikan, dan sedang ditangani.
Dalam konteks Sulawesi Selatan, berbagai persoalan pelayanan publik, konflik sosial, hingga penegakan hukum membutuhkan koordinasi yang kuat antara komunikasi kelembagaan dan tindakan operasional.
Keluhan masyarakat yang berkembang melalui pemberitaan seharusnya dapat menjadi bahan masukan bagi jajaran kepolisian, bukan sekadar dikategorikan sebagai sentimen negatif terhadap institusi.
Media Bukan Sekadar Mitra Publikasi
Hubungan kepolisian dengan media massa juga perlu mengalami perubahan pendekatan.
Wartawan bukan hanya pihak yang diundang ketika ada konferensi pers, kegiatan pimpinan, atau keberhasilan pengungkapan kasus.
Media memiliki fungsi kontrol sosial sekaligus menjadi salah satu saluran penyampaian aspirasi masyarakat.
Karena itu, hubungan yang sehat antara kepolisian dan media tidak harus selalu menghasilkan pemberitaan positif. Justru melalui hubungan yang terbuka dan profesional, kepolisian dapat memperoleh perspektif berbeda mengenai berbagai persoalan yang berkembang di masyarakat.
Dialog informal dengan wartawan, diskusi mengenai isu pelayanan publik, serta pertukaran pandangan mengenai dinamika sosial dapat menjadi ruang komunikasi yang bermanfaat.
Namun, forum tersebut tidak cukup hanya menjadi ajang silaturahmi. Harus ada kemauan mendengarkan, mencatat persoalan, dan menjadikannya sebagai bahan evaluasi.
Kepolisian membutuhkan media yang profesional dan bertanggung jawab. Sebaliknya, media membutuhkan institusi yang terbuka, mudah diakses, serta tidak alergi terhadap kritik.
Kedekatan antara polisi dan wartawan tidak boleh menghilangkan independensi jurnalistik. Hubungan yang baik justru harus memungkinkan kritik disampaikan secara objektif dan dijawab secara profesional.
Ukuran Baru Keberhasilan Komunikasi
Sudah saatnya ukuran keberhasilan komunikasi institusi diperluas.
Bukan hanya berapa banyak berita yang diterbitkan, melainkan juga seberapa cepat informasi awal diberikan, seberapa jelas penjelasan disampaikan, serta sejauh mana keluhan masyarakat mendapatkan tindak lanjut.
Kepolisian dapat mengembangkan mekanisme pemantauan isu publik yang lebih substantif. Setiap persoalan yang berkembang melalui pemberitaan dapat dipetakan berdasarkan tingkat urgensi, satuan kerja yang bertanggung jawab, serta perkembangan penanganannya.
Hasil pemantauan tersebut sebaiknya tidak berhenti sebagai laporan internal kehumasan, melainkan menjadi bagian dari sistem evaluasi pimpinan.
Dengan demikian, fungsi kehumasan tidak hanya bekerja setelah suatu kegiatan berlangsung atau ketika persoalan muncul. Kehumasan juga berperan dalam membantu institusi membaca persoalan sebelum berkembang menjadi krisis kepercayaan.
Pendekatan ini sekaligus memberikan makna yang lebih konkret terhadap semangat Polisi Bersama Masyarakat.
Sebab, kebersamaan dengan masyarakat tidak hanya dibangun melalui kehadiran fisik, tetapi juga melalui kesediaan mendengar, menjelaskan, menerima kritik, dan menindaklanjuti persoalan secara bertanggung jawab.
Pada akhirnya, reputasi institusi bukan sekadar apa yang dikatakan tentang dirinya, melainkan apa yang dialami masyarakat ketika berhadapan dengannya.
Polisi tidak cukup hadir dalam pemberitaan. Polisi harus hadir ketika masyarakat membutuhkan jawaban.
Dan yang tidak kalah penting, kepercayaan publik tidak dibangun dari seberapa banyak keberhasilan diberitakan, tetapi dari seberapa besar masyarakat merasakan kehadiran, pelayanan, dan keadilan. (*)
Oleh: Herwin Bahar, S.K.M., M.Si.
Jurnalis Senior | Mantan Ketua AMSI Sulsel | Praktisi Komunikasi Publik